Commissariat aux plaintes et à la qualité des services

Independent of the health and social services network

13/03/2018 | Article, Au CAAP, Santé et services sociaux

Le CAAP est un organisme communautaire, financé par le ministère de la Santé et des Services sociaux. Nous déterminons de façon autonome notre mission, nos approches, nos pratiques et nos orientations. Il s’agit d’un organisme à but non lucratif (OBNL) dirigé par un conseil d’administration élu par nos membres.

Ainsi, nous accompagnons et informons nos usagers en toute indépendance des commissariats aux plaintes et autres composantes du réseau de la santé. Nous sommes au service des citoyens.

Le rôle du CAAP dans le réseau de la santé et des services sociaux est reconnu dans les articles 76.6 et 76.7 de la LSSSS.

Excerpt from the Act respecting health services and social services (ARHSSS)

76.6. Le ministre doit […] confier à un organisme communautaire de la région le mandat d’assister et d’accompagner, sur demande, les usagers qui y résident et qui désirent porter plainte auprès d’un établissement de cette région […].

76.7. [L’organisme] a pour fonctions, sur demande, d’assister l’usager dans toute démarche qu’il entreprend en vue de porter plainte auprès d’un établissement, d’une agence ou du Protecteur des usagers et de l’accompagner pendant la durée du recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement. Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime de plaintes, l’aide à clarifier l’objet de la plainte, la rédige au besoin, l’assiste et l’accompagne, sur demande, à chaque étape du recours, facilite la conciliation avec toute instance concernée et contribue, par le soutien qu’il assure, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits.

Source : Publication Québec

Indépendant du RSSS

13/03/2018 | Article, Au CAAP, Santé et services sociaux

Le CAAP est un organisme communautaire, financé par le ministère de la Santé et des Services sociaux. Nous déterminons de façon autonome notre mission, nos approches, nos pratiques et nos orientations. Il s’agit d’un organisme à but non lucratif (OBNL) dirigé par un conseil d’administration élu par nos membres.

Ainsi, nous accompagnons et informons nos usagers en toute indépendance des commissariats aux plaintes et autres composantes du réseau de la santé. Nous sommes au service des citoyens.

Le rôle du CAAP dans le réseau de la santé et des services sociaux est reconnu dans les articles 76.6 et 76.7 de la LSSSS.

Extrait de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS)

76.6. Le ministre doit […] confier à un organisme communautaire de la région le mandat d’assister et d’accompagner, sur demande, les usagers qui y résident et qui désirent porter plainte auprès d’un établissement de cette région […].

76.7. [L’organisme] a pour fonctions, sur demande, d’assister l’usager dans toute démarche qu’il entreprend en vue de porter plainte auprès d’un établissement, d’une agence ou du Protecteur des usagers et de l’accompagner pendant la durée du recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement. Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime de plaintes, l’aide à clarifier l’objet de la plainte, la rédige au besoin, l’assiste et l’accompagne, sur demande, à chaque étape du recours, facilite la conciliation avec toute instance concernée et contribue, par le soutien qu’il assure, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits.

Source : Publication Québec

Les commissariats aux plaintes et à la qualité des services

1/03/2018 | Article, Santé et services sociaux

Un commissariat aux plaintes et à la qualité des services, c’est un peu un « comptoir des plaintes » dans un établissement public du réseau de la santé et des services sociaux.

Ces fameux « comptoirs des plaintes » sont de véritables équipes qui, par l’analyse des plaintes reçues, veillent au respect des droits des usagers. Ils sont généralement composés d’une ou d’un commissaire et de commissaires adjoints. S’ajoutent à eux des médecins examinateurs à qui sont transmises les plaintes contre des médecins.

Ils sont responsables de :

recevoir la plainte
faire une enquête afin de vérifier si la plainte est fondée
émettre des conclusions selon ce que l’enquête révèle
faire des recommandations s’ils jugent que des mesures peuvent être mises en place pour améliorer la situation

et ce, pour toutes les plaintes à l’endroit des services d’un établissement, y compris toutes les installations qu’il regroupe.

Les commissariats ont un devoir d’impartialité et relèvent directement du conseil d’administration de l’établissement. Un commissariat aux plaintes est l’une des instances les plus accessibles et propose l’un des processus les plus rapide en matière de recours en santé et services sociaux!

Le signalement

27/02/2018 | Article, Au CAAP

Le CAAP est également là pour procéder aux signalements de certaines situations où on estime que les droits d’un ou de plusieurs usagers ne sont pas respectés. Ceci peut être fait à la demande de toute personne qui l’en avise. Si cette personne le désire, elle peut demeurer anonyme.

Un bel exemple de cas de signalement est celui initié par un point de service de l’Armée du Salut en mars 2017 qui a permis la prise de conscience d’un problème réel au sein des services d’urgence d’un centre hospitalier.

Thomas, intervenant à l’Armée du Salut, contactait le CAAP de sa région afin de demander de l’aide dans un processus de plainte à l’endroit de cet hôpital. La clientèle de son organisme vit en situation d’itinérance, de troubles de santé mentale et d’intoxication. Par conséquent, elle se montre souvent peu collaborative à l’hôpital, malgré qu’elle puisse présenter un besoin de soins urgents. Devant cet enjeu, il a été observé que le personnel de l’urgence n’était pas bien outillé pour intervenir avec ce type de clientèle. Il en résultait très souvent qu’il la laissait repartir sans lui avoir fourni les soins appropriés. Thomas y voyait une forme de maltraitance systémique.

Les usagers de l’Armée du Salut sont des personnes très vulnérables et ne feront pas une plainte par eux-mêmes. Comme il ne s’agit pas de son expérience personnelle, mais bien d’une observation quant au traitement de sa clientèle, Thomas ne savait pas comment se faire entendre par les autorités de l’urgence. Le conseiller du CAAP lui proposa son aide dans le cadre d’une démarche de signalement. Ensemble, ils ont rassemblé les situations rapportées par l’Armée du Salut sous forme de rapport qu’il a pu déposer au commissariat aux plaintes et à la qualité des services de l’hôpital en question.

« Ça a amené à délier les langues et permettre aux gens de s’exprimer sur le sujet, à pointer des comportements et à reconnaître qu’en effet, notre clientèle n’est pas traitée de la même façon [que les autres usagers]. Avec le CAAP, ça nous a permis d’avoir une structure, de savoir où on s’en va et d’être à l’aise. Si on a eu une réponse rapide, c’est surtout parce que notre document a été pris au sérieux. Ça amène de la crédibilité. Ça faisait des années qu’on essayait de changer les choses. »
– Thomas, intervenant à l’Armée du Salut

La commissaire a considéré la demande avec beaucoup de sérieux et des mesures sont actuellement mises en place pour améliorer la collaboration entre l’hôpital et l’organisme.

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Reporting

27/02/2018 | Article, Au CAAP

Users can also report certain situations to the CAAP if they feel that the rights of one or more users have not been respected. Anyone can notify the CAAP of such a situation. If the person wishes, they can remain anonymous.

A good example of this type of reporting is the report filed by a Salvation Army point of service in March 2017 to raise awareness about a problem in a hospital emergency ward.

Thomas, a Salvation Army employee, contacted his local CAAP to ask for help filing a complaint against the hospital in question. The Salvation Army clientele are often homeless and have mental health and substance abuse issues. As a result, they are often uncooperative at the hospital, even if they require emergency care. Emergency room staff were not well equipped to deal with this type of clientele. They often let patients go without providing them with proper care. Thomas saw this as a form of systemic abuse.

Salvation Army users are very vulnerable and will not file complaints on their own. Since Thomas had observed how users were treated but had not experienced the situation himself, he didn’t know how to make his concerns known to emergency room officials The CAAP advisor offered to help him report the situation. Together, they documented the experiences reported by the Salvation Army in a report that Thomas submitted to the Service Quality and Complaints Commissioner of the hospital in question.

“It got people talking about the issue, identifying behaviours, and recognizing that our clientele is not treated in the same way [as other users]. The CAAP helped us structure our approach, know where we were going, and be more comfortable. We got a quick response because our document was taken seriously. The CAAP gave us credibility. We’d been trying to change things for years.”
– Thomas, Salvation Army case worker

The Commissioner took the report very seriously and measures are being put in place to improve the relationship between the hospital and the Salvation Army.

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