Le CAAP est également là pour procéder aux signalements de certaines situations où on estime que les droits d’un ou de plusieurs usagers ne sont pas respectés. Ceci peut être fait à la demande de toute personne qui l’en avise. Si cette personne le désire, elle peut demeurer anonyme.
Un bel exemple de cas de signalement est celui initié par un point de service de l’Armée du Salut en mars 2017 qui a permis la prise de conscience d’un problème réel au sein des services d’urgence d’un centre hospitalier.
Thomas, intervenant à l’Armée du Salut, contactait le CAAP de sa région afin de demander de l’aide dans un processus de plainte à l’endroit de cet hôpital. La clientèle de son organisme vit en situation d’itinérance, de troubles de santé mentale et d’intoxication. Par conséquent, elle se montre souvent peu collaborative à l’hôpital, malgré qu’elle puisse présenter un besoin de soins urgents. Devant cet enjeu, il a été observé que le personnel de l’urgence n’était pas bien outillé pour intervenir avec ce type de clientèle. Il en résultait très souvent qu’il la laissait repartir sans lui avoir fourni les soins appropriés. Thomas y voyait une forme de maltraitance systémique.
Les usagers de l’Armée du Salut sont des personnes très vulnérables et ne feront pas une plainte par eux-mêmes. Comme il ne s’agit pas de son expérience personnelle, mais bien d’une observation quant au traitement de sa clientèle, Thomas ne savait pas comment se faire entendre par les autorités de l’urgence. Le conseiller du CAAP lui proposa son aide dans le cadre d’une démarche de signalement. Ensemble, ils ont rassemblé les situations rapportées par l’Armée du Salut sous forme de rapport qu’il a pu déposer au commissariat aux plaintes et à la qualité des services de l’hôpital en question.
« Ça a amené à délier les langues et permettre aux gens de s’exprimer sur le sujet, à pointer des comportements et à reconnaître qu’en effet, notre clientèle n’est pas traitée de la même façon [que les autres usagers]. Avec le CAAP, ça nous a permis d’avoir une structure, de savoir où on s’en va et d’être à l’aise. Si on a eu une réponse rapide, c’est surtout parce que notre document a été pris au sérieux. Ça amène de la crédibilité. Ça faisait des années qu’on essayait de changer les choses. »
– Thomas, intervenant à l’Armée du Salut
La commissaire a considéré la demande avec beaucoup de sérieux et des mesures sont actuellement mises en place pour améliorer la collaboration entre l’hôpital et l’organisme.
